Jack Smith, fundador de The Sports Authority estuvo también en World Marketing Forum compartiendo su experiencia en el negocio del retail, en el que destacó con un concepto de centrar todas las actividades de la empresa en el cliente.

Smith asegura que la llave del éxito es hacer las cosas mejor que cualquiera, ya que eso atrae tarde o temprano a los consumidores.

Un modelo que va con la más tradicional manera norteamericana de hacer negocios: pegar duro y correr rápido, arriesgarse jugando a ganar, pero mantenerse constante y congruente, no cambiar lo que se está haciendo hasta hacerlo bien.

Cuando se habla de la marca como The Sports Authority se habla de confianza y consistencia y es un referente de servicio al cliente.

Smith señaló que un factor clave de éxito vino con la disciplina de generar una experiencia de valor para el cliente y construir lealtad en virtud de cuidar cada aspecto de la experiencia de compra, con medidas como garantizar que todo el personal tuviera la capacidad de cobrar en la caja registradora, para cuando fuera necesario… llegando incluso al extremo de despedir a los responsables de grandes filas de espera.

Una fórmula en que la experiencia de compra agradable, un trato servicial y ameno, los mejores precios del mercado y el mejor surtido en toda la gama de productos deportivos se convirtieron en clientes felices y leales.

Ante un hombre tan experimentado en el tema de retail, decidí pedirle consejos sobre cómo lograr que las empresas que tienen invertido dinero online para mostrar catálogos puedan saltar hacia mayores tasas de compras online de sus productos.

Su respuesta me sorprendió: “no necesariamente quieres que la gente compre en línea, la gente necesita ir a probarse los zapatos y palpar los productos”. Me hizo pensar en que hay productos que por su naturaleza deben ser comprados en las tiendas, pero no pude dejar de creer que ese paradigma también debe cambiar, sobre todo tratándose de productos de consumo que ya están más estandarizados.

La fórmula para el éxito de Smith con The Sports Authority es sencilla y se basa en 4 pilares:

- La experiencia del cliente: construir una experiencia de compra que cumpla con las expectativas del cliente (de ser posible que las supere) proveyendo información valiosa a través de un trato que genere relaciones a largo plazo.

- La experiencia del empleado: proporcionar un entorno laboral de mutuo respeto entre cada uno de los empleados y facilitar planes de desarrollo, recompensando los logros y premiando la iniciativa.

- Calidad en la Operación del Negocio: mejora continua de procesos y sistemas para crear un ambiente de logística y ventas que sea eficiente, flexible, enfocado a la calidad, con alta capacidad de respuesta y buscando la conveniencia.

- Resultados Financieros:  Incrementar de manera sostenida la productividad, reduciendo costos y aumentando el flujo de capital.